SLAs xOne
Service Level
Agreements

SLAs (Service Level Agreements) xOne 

Objetivo 

Estabelecer diretrizes técnicas para o gerenciamento de incidentes e solicitações nos serviços de tecnologia da informação, com o objetivo de restaurar rapidamente a operação normal, minimizar impactos negativos ao negócio e garantir níveis aceitáveis de qualidade e disponibilidade. 

Este documento tem como finalidade definir o Acordo de Nível de Serviço (SLA) para o produto xOne, assegurando padrões claros de atendimento e prazos para incidentes, solicitações, melhorias e propostas de novas funcionalidades. 

Além do tratamento de interrupções e falhas, inclui o atendimento eficiente a dúvidas, pedidos de ajuda, solicitações de melhoria e propostas de novas funcionalidades relacionadas a produtos ou serviços de TI, garantindo agilidade, rastreabilidade e alinhamento com os objetivos estratégicos da organização Arctica. 

Escopo 
Aplica-se a todos os incidentes que afetam os serviços de TI da organização Arctica, incluindo sistemas internos, serviços ao cliente e infraestrutura crítica. Abrange também todos os envolvidos na operação, suporte ou gestão desses serviços, como colaboradores, fornecedores e parceiros. 

Princípios 

• Foco na restauração rápida dos serviços 
  Priorizar a retomada da operação normal dos serviços de TI com agilidade, mesmo que a causa raiz ainda não tenha sido identificada. A investigação e resolução definitiva da origem do incidente serão conduzidas posteriormente pela função do processo de Gestão de Problemas.
   

• Classificação baseada em impacto e urgência 
  Os incidentes devem ser avaliados e tratados conforme o grau de impacto nos serviços e a urgência da resposta necessária, garantindo que os recursos sejam direcionados de forma eficiente e proporcional à criticidade da situação. 

Clientes considerados estratégicos ou de alta relevância para o negócio devem receber prioridade no atendimento, considerando o potencial impacto comercial, reputacional ou operacional decorrente da indisponibilidade dos serviços. 

• Comunicação clara e contínua 
  Manter os usuários e partes interessadas informados durante todo o ciclo de vida do incidente, por meio de canais adequados e linguagem acessível, promovendo transparência, confiança e alinhamento de expectativas. 

A comunicação deve ser cuidadosamente alinhada em termos de discurso, tom e conteúdo com as áreas de gestão, comercial e de produtos, garantindo coerência institucional, preservação da imagem da organização e suporte às estratégias de relacionamento com o cliente.  

• Melhoria contínua orientada por dados 
  Utilizar métricas, indicadores de desempenho e feedback dos usuários para revisar processos, identificar oportunidades de aprimoramento e fortalecer a maturidade da gestão de incidentes ao longo do tempo. 

Controle de Incidentes de Segurança da Informação 

Objetivo 

Estabelecer diretrizes específicas para o tratamento de incidentes de segurança da informação, assegurando resposta rápida, contenção eficaz, comunicação adequada e registro completo, em conformidade com os princípios de confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos da organização Arctica. 

Escopo 

Aplica-se a todos os incidentes classificados como relacionados à segurança da informação, incluindo, mas não se limitando a: 

• Acessos não autorizados a sistemas ou dados 

• Vazamento ou exposição indevida de informações sensíveis 

• Ataques cibernéticos (ex: phishing, malware, ransomware) 

• Vulnerabilidades críticas identificadas em sistemas 

• Quebra de políticas de segurança por usuários internos ou terceiros 

Classificação 

Os incidentes de segurança devem ser classificados conforme os critérios gerais de impacto e urgência já definidos nesta política, com prioridade automática P1 para casos que envolvam: 

• Vazamento de dados pessoais ou confidenciais 

• Comprometimento severo de sistemas críticos (Lista no Anexo A) 

• Ameaças ativas à integridade da infraestrutura 

Tratamento 

O tratamento de incidentes de segurança seguirá as etapas já previstas no processo geral de gestão de incidentes, com os seguintes cuidados adicionais: 

Identificação e Registro 

• O incidente deve ser registrado imediatamente no sistema oficial (Zoho Desk), com a marcação da categoria “Segurança”. 

• Devem ser coletadas evidências técnicas (logs, capturas de tela, alertas de monitoramento). 

Análise e Contenção 

• A equipe de suporte deve acionar o responsável de segurança da informação (ou time SecOps) para análise técnica. 

• Ações de contenção devem ser priorizadas para evitar propagação ou agravamento. 

Comunicação 

• As partes interessadas devem ser notificadas imediatamente, com alinhamento de discurso com as áreas de gestão e comunicação. 

• Em casos de vazamento de dados, o DPO (Encarregado de Dados) deve ser envolvido. 

Erradicação e Recuperação 

• Após contenção, devem ser aplicadas correções definitivas (patches, reconfigurações, bloqueios). 

• A restauração de serviços deve ser validada com foco na segurança. 

Encerramento e Pós-Incidente 

• O incidente deve ser documentado com causa raiz, impacto, ações tomadas e tempo de resposta. 

• Deve ser realizada uma análise pós-incidente (post-mortem) com definição de ações corretivas e preventivas. 

• Os aprendizados devem ser compartilhados com as equipes envolvidas. 

Responsabilidades 

Norma de Gestão de Incidentes e SLAs de atendimento 

1. Dado o alto grau de complexidade do nosso produto digital — que envolve parametrização, configuração, novas funcionalidades, requisitos não funcionais, ajustes de arquitetura e ambiente — é essencial que a classificação de incidentes de defeitos (erros) na gestão de problemas ITIL 4 seja feita de forma mais granular e estratégica. Abaixo está uma proposta detalhada de modelo de classificação, alinhada com a prática ITIL e adaptada à nossa realidade.  

Termos e Definições 

• Incidente: Interrupção ou degradação não planejada de um serviço de TI. 

• Urgência: Tempo aceitável para resolução do incidente. 

• Impacto: Grau de efeito no negócio causado pelo incidente. 

• Prioridade: Determinada pela combinação entre impacto e urgência. 

• Service Desk: Ponto único de contato entre usuários e o provedor de serviços de TI. Plataforma Zoho Desk. 

Classificação de Incidentes: 

• Impacto: Alto, Médio, Baixo 

• Urgência: Imediata, Alta, Média, Baixa 

• Prioridade: Determinada pela matriz de impacto x urgência 

Responsabilidades: 

• Usuários: Registrar incidentes via portal, telefone ou e-mail e deve reportar incidentes com informações completas. 

• Service Desk: Classificar, registrar, priorizar, resolver, escalar e acompanhar incidentes. 

• Grupos de Suporte: Resolver incidentes conforme prioridade e SLA. 

• Gestor de Incidentes: Monitorar o processo, desempenho, garantir conformidade com SLAs, reportar métricas. 

• Gestor de Problemas: Investigar causas raiz de incidentes recorrentes e propor ações corretivas. 

Matriz de Classificação de Incidentes: Impacto x Urgência 

Critérios de Impacto 

• Baixo: afeta um número limitado de usuários ou serviços não críticos. 

• Médio: afeta múltiplos usuários ou serviços importantes, mas com alternativas disponíveis. 

• Alto: afeta serviços críticos, clientes estratégicos ou causa interrupção significativa no negócio. 

 Critérios de Urgência 

• Baixa: pode aguardar sem prejuízo imediato; impacto tolerável. 

• Média: exige atenção em curto prazo para evitar agravamento. 

• Alta: requer ação imediata para evitar ou mitigar danos significativos. 

Classificação por Tipo de Defeito 

Ajuda a entender a natureza técnica do problema: 

Classificação por Impacto 

Avalia o quanto o defeito afeta o negócio: 

Classificação por Urgência 

Define o tempo de resposta necessário: 

Tendência de Recorrência 

Problemas reincidentes ou com potencial de repetição devem ser priorizados, mesmo que o impacto ou  

Classificação por Origem 

Ajuda na análise de causa raiz: 

Sugestão de Tabela de Classificação de Incidentes de Defeitos 

Fluxograma de Atendimento por Impacto x Urgência (Prioridades P1 a P5) 

Recebimento do Incidente 

• Registrar o incidente no sistema. 

• Coletar informações: serviço afetado, número de usuários, cliente envolvido, sintomas, horário de ocorrência. 

Classificação Inicial 

• Impacto: 

• Baixo – afeta poucos usuários ou serviços não críticos. 

• Médio – afeta múltiplos usuários ou serviços importantes. 

• Alto – afeta serviços críticos, clientes estratégicos ou causa interrupção significativa. 

• Urgência: 

• Baixa – pode aguardar sem prejuízo imediato. 

• Média – exige atenção em curto prazo. 

• Alta – requer ação imediata. 

Determinação da Prioridade 

Observação: Incidentes que envolvem clientes estratégicos ou serviços críticos devem ser classificados como Alto Impacto, garantindo prioridade P1, independentemente da urgência. 

Ação de Atendimento 

• Designar equipe responsável. 

• Iniciar tratativa conforme prioridade. 

• Registrar ações e atualizações. 

Comunicação 

• Informar usuários e partes interessadas sobre status e previsão. 

• Alinhar discurso com áreas de gestão, comercial e produtos. 

Encerramento 

• Validar restauração do serviço. 

• Registrar causa e ações. 

• Encaminhar para Gestão de Problemas, se necessário. 

Revisão e Melhoria 

• Avaliar métricas e feedback. 

• Promover melhorias no processo. 

Prazos de Atendimento (SLAs de atendimento)